棄單是我們獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)中不可避免的問(wèn)題，哪怕你的站外和裝修做得再好，又或者品牌和產(chǎn)品非常優(yōu)質(zhì)，都不可能保證沒(méi)有人棄單，在顧客真正對(duì)你的產(chǎn)品付費(fèi)前，總有各種各樣的因素讓他從付款界面中跳出。



因此，我們首先要了解，有哪些原因可能導(dǎo)致用戶棄單。







根據(jù)Baymard的購(gòu)物車研究數(shù)據(jù)顯示，在2021年購(gòu)物車的平均放棄率為69.57%，這意味著每10位買家中就有7個(gè)買家棄單。而且在今年的Q1季度季度中，甚至有近17%的用戶因?yàn)椤纲I單流程長(zhǎng)/復(fù)雜」的因素選擇了放棄購(gòu)買。



除此以外，「郵費(fèi)高」、「平臺(tái)需注冊(cè)」、「物流延遲」、「缺乏品牌信任度」、「支付繁瑣」、「無(wú)相關(guān)優(yōu)惠」、「售價(jià)不透明」等因素，都是影響客戶最終買單的重要原因。所以我們的獨(dú)立站在運(yùn)營(yíng)優(yōu)化上也可以著重針對(duì)這幾項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)，具體的解決措施如下：



1、縮短注冊(cè)路徑/取消注冊(cè)

我們以FB上的網(wǎng)紅首飾品牌獨(dú)立站——Puravida（普拉維達(dá)）為例。













我們?nèi)ズ芏郃PP平臺(tái)或者領(lǐng)取優(yōu)惠時(shí)，最會(huì)被要求進(jìn)行注冊(cè)，然后填寫(xiě)大量的個(gè)人信息，一方面讓購(gòu)物者覺(jué)得繁瑣，另一方面無(wú)形間就提高了用戶的注冊(cè)成本。



所以Puravida的登陸頁(yè)中，我們可以看到，其打通了FB和谷歌賬號(hào)登陸的底層數(shù)據(jù)，這樣一方面給客戶能提供一定的安全感，同時(shí)又省去了手動(dòng)注冊(cè)的時(shí)間，大大降低了登陸頁(yè)的跳出概率。



除此以外，更關(guān)鍵的一點(diǎn)是，很多像Puravida這樣的大品牌獨(dú)立站，都在逐步取消注冊(cè)，選擇直接開(kāi)放「游客購(gòu)買」的模式，只需要填寫(xiě)地址、姓名、電話等基礎(chǔ)信息，就能快速完成購(gòu)買，而這樣不光大大縮短了從「點(diǎn)擊購(gòu)買」到「付費(fèi)」的中間路徑，更能有效提高用戶的付費(fèi)意愿。



2、提高用戶信任度

用戶對(duì)品牌的信任度，是建立在很多方面方面的，首當(dāng)其沖肯定是平臺(tái)的支付問(wèn)題。







因此，最為基礎(chǔ)的就是在站內(nèi)任意的界面（特別是支付）和鏈接上，保證域名能夠帶上“鎖頭”標(biāo)志，給用戶最直觀的安全感。



其次，整個(gè)站內(nèi)的裝修和布局以及精美程度，包括整個(gè)品牌的調(diào)性，都能給用戶很直觀的信任感。









很多品牌站往往忽視了品牌故事（Brand story）部分的搭建與描述，從而讓整個(gè)站點(diǎn)缺乏歷史積淀，用戶抵達(dá)站內(nèi)后，無(wú)法形成好的品牌認(rèn)知，信任度自然下降。



這一點(diǎn)上Puravida做的可以說(shuō)是相當(dāng)好，創(chuàng)始人將自己偶然間在哥斯達(dá)黎加旅游，發(fā)現(xiàn)大量手工藝人，并在后續(xù)通過(guò)銷售手工藝飾品幫助這部分手工藝人家庭的故事展現(xiàn)在平臺(tái)內(nèi)，這樣一個(gè)好的品牌故事頁(yè)面，即提升了用戶的品牌認(rèn)知，也拉近了平臺(tái)與用戶的距離，有效提高用戶信任。



3、給予足夠優(yōu)惠



郵費(fèi)作為最大的棄單因素，是非常影響購(gòu)物體驗(yàn)的，所以雖然物流成本真的很高，但我們可以通過(guò)滿減等足額優(yōu)惠的方式來(lái)將這部分成本對(duì)沖掉。











常規(guī)的“達(dá)到目標(biāo)額度免配送費(fèi)”的規(guī)則，我們可以永久性的設(shè)置，同時(shí)“立即支付減款”、“分享鏈接至社群配送費(fèi)減半”等規(guī)則的設(shè)置，都能幫助我們?cè)诒ＷC利潤(rùn)的情況下，提高轉(zhuǎn)化，不讓配送費(fèi)成為勸退的理由。



4、優(yōu)化購(gòu)物細(xì)節(jié)體驗(yàn)



對(duì)于站外引流或者首次在平臺(tái)內(nèi)購(gòu)物的用戶而言，細(xì)節(jié)上的體驗(yàn)十分重要。







例如，一般通過(guò)站外來(lái)的用戶，基本上都是被我們?cè)O(shè)置發(fā)放的站外折扣碼或抵扣券所吸引，因此在站內(nèi)買單和引導(dǎo)的環(huán)節(jié)上，一定要設(shè)置好相關(guān)券碼的兌換路徑，消費(fèi)者需要有能立即完成優(yōu)惠的渠道，來(lái)刺激消費(fèi)和轉(zhuǎn)化。







其次，很多第一次來(lái)訪問(wèn)的用戶，有很大一部分會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢和幫助，而很多賣家認(rèn)為，只要界面清晰，流程簡(jiǎn)潔就不需要QA幫助或引導(dǎo)，但事實(shí)上并非如此，很多用戶在購(gòu)買產(chǎn)品前會(huì)有各種類型的問(wèn)題。



這里可以看到Puravida為用戶可能問(wèn)到的問(wèn)題及搜索項(xiàng)，都整合在了一個(gè)頁(yè)面中，幫助用戶了解平臺(tái)的使用規(guī)則，這極大的提高了頁(yè)面的留存，從而變相提高轉(zhuǎn)化。

















除了QA頁(yè)外，如果想要更直觀的查詢和幫助，那么及時(shí)語(yǔ)跨境AI客服則能夠更加清晰的幫助到這部分用戶。智能的實(shí)時(shí)回復(fù)系統(tǒng)，能夠24小時(shí)無(wú)休，幫助獨(dú)立站從容應(yīng)對(duì)各個(gè)時(shí)區(qū)用戶的購(gòu)物需求；高質(zhì)量的問(wèn)題解答和引導(dǎo)功能，能夠最大程度的填補(bǔ)和優(yōu)化購(gòu)物者的細(xì)節(jié)體驗(yàn)。





除了上述四點(diǎn)外，圍繞棄單因素，我們還可以有針對(duì)性作出很多優(yōu)化，比如呈現(xiàn)明確的“退換貨聲明”來(lái)打消用戶的退換貨焦慮，增加支付頁(yè)面的運(yùn)費(fèi)查詢功能來(lái)讓消費(fèi)組成更透明等，都能有效降低棄單率，希望在旺季來(lái)臨之時(shí)，各位獨(dú)立站賣家都能提前優(yōu)化好站內(nèi)的相關(guān)設(shè)置，別讓流量白白從指縫間溜走。