相信每個亞馬遜賣家都曾有過收到差評后的焦灼心情，面對這種情況，究竟該如何處理亞馬遜差評，從而使銷量恢復(fù)呢？

亞馬遜評價體系

1：Review

Review是對Listing本身的評價，亞馬遜用戶，無論是否購買此產(chǎn)品，都可以對一條Listing做出Review評價。

2：Feedback

Feedback是對具體訂單而言，只有在購買行為已產(chǎn)生之后買家才可以對已有訂單做出評價。

它可能包括：產(chǎn)品質(zhì)量、客服質(zhì)量、物流速度等一系列的因素。Feedback體現(xiàn)在對店鋪的影響上，是賬號表現(xiàn)的一個考核指標(biāo)，買家只有在進(jìn)入賣家店鋪頁面時，才能夠看到該店鋪的Feedback情況。

Ps：對于一個已購買產(chǎn)品的買家，則既可以做出針對訂單的Feedback，也可以做出針對Listing的Review。

2017年7月27日，亞馬遜新增加了一項功能叫做“Feedback Manager”。

賣家不能再用Contact Us，也不能聯(lián)系亞馬遜Seller Support了，只能直接轉(zhuǎn)到Feedback Manager。

此方式使亞馬遜處理Feedback效率變快，可能幾分鐘就會給反饋，大大節(jié)省了賣家的時間。

從而看出，亞馬遜是強(qiáng)烈建議賣家和顧客協(xié)商解決刪除的。

什么情況可以要求亞馬遜移除差評？

評論中涉及到任何褻瀆或淫穢的字眼。

評論中涉及到任何促銷內(nèi)容，或附注其他賣家店鋪的鏈接。

評論中含有個人資料，如電子郵件、地址、姓名、電話等。

由FBA引起的物流問題，亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你劃掉差評，然寫一行字：This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience。

全部的Feedback只針對產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務(wù)（一般可以申訴成功，部分不能移除）。

Ps：比如當(dāng)買家評論在你這買的東西非常差，此則差評將可以被移除，因為這屬于商品評論。

如果買家評論買的非常差，而且物流太慢，此則差評則會保留，不會被移除。

如何處理差評？

1：降低產(chǎn)品售價拉銷量

在收到差評后適當(dāng)降低產(chǎn)品售價，通過低價來穩(wěn)定和拉升訂單量。

2：查找漏洞

從評價內(nèi)容中找漏洞，如果評價內(nèi)容有悖于平臺規(guī)則，可以在和客戶聯(lián)系的同時，向平臺客服申訴，爭取獲得客服的支持，進(jìn)而協(xié)助移除差評。

3：刷Review稀釋差評

針對當(dāng)前的差評刷幾個高星級的評價進(jìn)行中和，關(guān)于刷單這里就不過多介紹。

4：查看買家留評歷史

有些買家，因為素質(zhì)低下或者惡意留評，會在自己的留評歷史記錄中為幾乎所有的賣家都留下差評，留證舉報給給亞馬遜客服。

5：聯(lián)系買家（退款）

賣家的目標(biāo)是希望驅(qū)除客戶心里的不愉快，提出退部分或全部款項，亞馬遜是支持的。這樣客戶高興了，賣家要求移除差評也是可以接受的。

相反，直接給客戶返還現(xiàn)金，有利誘操縱評價嫌疑，是違反亞馬遜規(guī)則的。

如何聯(lián)系買家處理差評？

1：進(jìn)入“Feedback Manager”頁面。

2：單擊“ View Current Feedback”按鈕。

3：找到你要處理的買家評論，然后單擊“Resolve”按鈕，跳轉(zhuǎn)到“Resolving Negative Feedback”頁面。

4：點擊黃色“Contact Customer”按鈕，從下拉菜單中選擇一個主題，輸入消息。

5：點擊“ Send Email ”，將想表達(dá)的信息發(fā)送給買家。

如果買家同意移除差評，可以讓買家按照以下步驟操作：

1：登陸買家賬號，查看“Your Submitted Feedback”頁面。

2：找到訂單，點擊“View Order Details”，勾選移除評價的原因，在點擊選擇“Remove”即可。

一位亞馬遜賣家說道：

我們是做3C類電子產(chǎn)品的，一位70多歲的顧客，不是很懂如何配置這類產(chǎn)品，通過郵件求助，信中說產(chǎn)品很好，就是有一個功能他鼓搗不出來。收到顧客的郵件后，賣家按照說明書上的方法，加上自己對產(chǎn)品的理解，編輯成詳細(xì)的操作步驟回復(fù)過去，希望顧客的問題能夠得以解決。沒想到郵件回復(fù)后的第二天，竟然收到了一個一星差評！

顧客在評價中說：賣家的產(chǎn)品與描述不符，賣家也不是美國賣家，不會有長久的售后服務(wù)等等，用詞極具煽動性。

一籌莫展之時，賣家只能是再向顧客解釋，并提供進(jìn)一步的服務(wù)。

郵件中賣家誠懇道歉：

承認(rèn)是他們產(chǎn)品和服務(wù)的失誤導(dǎo)致顧客的不滿，并且承諾只要在服務(wù)期內(nèi)，隨時可以更換新產(chǎn)品，并且請顧客提供訂單號，他們將提供全額退款，產(chǎn)品也愿意免費贈送給他。賣家還表示，如果顧客對現(xiàn)在這個產(chǎn)品不滿意，可以再寄一套配置更好的產(chǎn)品過去。

本以為這封郵件也會像之前的談判郵件一樣，石沉大海，杳無音信。

沒想到顧客回信了，并且將差評改成了五星好評，還大贊賣家的產(chǎn)品和服務(wù)超值，言辭誠懇的推薦其他買家購買。

從這個案例來看，得到差評并不會把你推入絕境，遇到差評我們只要和客戶用心溝通，拿出誠意，拿出耐心，說出自己的難處，雖然可能會吃一些虧，但一般都不會導(dǎo)致一個壞的結(jié)果。

同時要進(jìn)行反思，這些差評能夠幫你發(fā)現(xiàn)一些你不曾注意的問題，改善你的服務(wù)，并吸引更多的潛在客戶。

-The End-

擁有優(yōu)良的買家評級是亞馬遜賣家獲得成功的關(guān)鍵，但這并不等于，賣家得到了差評就注定會失??！